Аннотация: Цель статьи - показать основные недостатки в работе гостиничных предприятий, мешающих эффективному предоставлению услуг. Опираясь на теоретическую базу и эмпирические исследования, проведенные в некоторых гостиницах Москвы, выявлены главные проблемы и приведены возможные варианты для их устранения. Предложены некоторые варианты по минимизации конфликтных ситуаций в гостиничном бизнесе как основных проблем в работе обслуживающего персонала.