Отраслевые рубрики: психология, психология профессий, психология труда

Ключевые слова: CALL-центры, контакт-центры, монотония, операторы контакт-центров, профессиональный стресс, психологические исследования, рабочая нагрузка, сотрудники колл-центров, экспериментальная психология

Аннотация: Статья посвящена проблеме стабильности рабочих нагрузок как предиктора формирования у сотрудников колл-центров таких неблагоприятных функциональных состояний как профессиональный стресс и монотония. В исследованиях приняли участие 182 оператора колл-центров двух крупных российских телекоммуникационных компаний. Согласно профессиографическому анализу были выделены две группы операторов: сотрудники колл-центра с постоянными рабочими нагрузками и с переменными. Результаты исследования показали, что существуют специфические особенности синдромов проявления профессионального стресса у сотрудников, работающих в колл-центрах с разным уровнем стабильности рабочих нагрузок и, соответственно, разным уровнем монотонности труда. Выделены неидентичные предикторы возможного риска развития монотонии в двух обследуемых группах. Единственным значимым предиктором в группе с постоянными рабочими нагрузками оказалось переживание психического пресыщения, а в группе с переменными рабочими нагрузками был обнаружен целый комплекс предикторов, включающий такие факторы, как актуальный стресс, хронический стресс, психическое пресыщение и негативное отношения к содержанию труда